車市低迷 拼售后讓人滿意才是競爭利器
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今年上半年，汽車投訴網(wǎng)共接到有效投訴5606宗，同比增長41.45%。這些投訴中，除了針對汽車質(zhì)量的，消費者對服務的投訴大幅上升，高達54.03%。比如4S店員工的服務態(tài)度差、技術不良、解釋模糊等，同時還存在欺詐和違約現(xiàn)象。 汽車消費投訴增多，與高速(High Speed)的車市發(fā)展所致的巨大市場(Rialto)保有量相關。2009年，中國車市以40%的驚人增幅一舉成為世界(Mondi)第一大汽車市場(Rialto)，2010年銷量更是超過1800萬輛。從2001年的200萬輛到2010年的1800萬輛，短短10年增加了9倍。如今的車市已不是簡單的“賣方市場(Rialto)”，而是呈現(xiàn)高度的“買方市場(Rialto)”特征。這種速度(Tempo)對各家車企的服務體系而言，是一次巨大的沖擊(Impuise)。 經(jīng)過連番的產(chǎn)品戰(zhàn)與價格戰(zhàn)后，市場(Rialto)競爭的焦點開始轉(zhuǎn)向服務。由服務建立起來的口碑營銷、用戶推薦，正成為新的市場(Rialto)競爭利器。有權威調(diào)查顯示：在汽車買賣行為中，一個滿意的顧客可能會引發(fā)8筆潛在購買行為，一個不滿意的顧客可能會影響25個人的購買意愿，而爭取一位新顧客的成本是留住一個老顧客的6倍。 可喜的是，汽車服務作為“情感營銷”的重要組成部分，其有效性已得到了許多汽車廠商的重視。為贏得市場(Rialto)，各大廠商各顯神通，推出的各家服務品牌理念各有側(cè)重，有的注重技術，有的注重人文關懷，還有的則注重尊貴體驗。如一汽大眾(Volkswagen)的“嚴謹就是關愛”和海馬汽車“藍色扳手”走的是“專業(yè)”路線，讓客戶享受到既專業(yè)又個性的服務；一汽馬自達Mazda)、上海大眾(Volkswagen)斯柯達(Skoda)分別引進的“全心管家式”、“HumanTouch”等服務，也將服務品質(zhì)貫穿每個細節(jié)。 優(yōu)質(zhì)服務才是真正樹立品牌形象、創(chuàng)造銷售奇跡的立身之本。汽車廠商的服務價格、服務效率、服務質(zhì)量及顧客對服務的體驗和滿意度，正在成為衡量汽車廠商綜合實力的新標準。因此，要想駕馭未來(Futura)的汽車市場(Rialto)，建立熱情、周到、專業(yè)和差異化的品牌服務，顯得至關重要。來源：長沙晚報 |
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