四大特征延續(xù)雷克薩斯用戶購車時的喜悅

    記者：今天非常高興我們邀請到豐田汽車（中國）投資有限公司顧客服務部部長宋迎先生作客我們中國汽車服務精英系列訪談，宋部長您好！

    宋迎：您好！

    記者：我聽說這是您首次接受媒體采訪，那首先想請您介紹一下豐田汽車（中國）顧客服務部的業(yè)務板塊和在華服務的情況。

    宋迎：首先豐田在中國有三個渠道，分別是一汽豐田、廣州豐田、還有豐田（中國）投資。豐田（中國）負責進口豐田汽車以及雷克薩斯汽車的銷售以及售后服務工作。

    我先簡單介紹一下豐田服務的理念，豐田全球服務理念是統(tǒng)一的，即用戶第一，以及顧客滿意第一。用戶滿意的衡量標準，我們的理解應該是用戶對我們的信任，這種信任建立在無微不至的關懷以及正確的服務基礎之上。雷克薩斯自05年進入中國市場以來，一直實踐著上述理念。

    現(xiàn)將有一些比較有特色的服務內(nèi)容跟大家介紹一下。我們售后服務的基本使命是延續(xù)雷克薩斯顧客購車時的喜悅，為此做了以下努力：

    一、五星級的經(jīng)銷商設施和服務，根據(jù)雷克薩斯建店的標準，每家經(jīng)銷商都設置了接待辦公室，確保用戶上有一個安靜的環(huán)境，充分傾聽用戶的主訴。

    二、我們在經(jīng)銷商設施標準當中，設置了一個車主觀看廊，車主隨時都可以通過透明的玻璃墻，觀察到車間之內(nèi)的狀況，從而了解車輛的維修進度。

    三、我們在經(jīng)銷店當中設置了寬敞舒適的多功能客戶廊，配備了按摩椅、上網(wǎng)角、并向客戶提供免費餐飲以及洗車服務。我們希望籍此表達我們對用戶尊重，并向用戶提供無微不至的關懷。

    第二個特征，我們在中國推出了雷克薩斯免費保養(yǎng)服務，我想在中國應該是業(yè)界第一。服務的內(nèi)容是這樣，在整個車輛保修期間之內(nèi)（雷克薩斯在中國保修期是四年10萬公里，混合動力車是六年15萬公里），雷克薩斯將享受一系列的免費保養(yǎng)服務，包括用戶手冊中規(guī)定廠家要求所有的按計劃實施的，包括大家容易想象到定期更換的油、液、濾清器等保養(yǎng)項目，也包括定期的檢查，還有視磨損情況更換剎車盤片、雨刷片，這些都在免費保養(yǎng)范圍內(nèi)。

    我們導入免費保養(yǎng)的目的，是能夠讓用戶在整個車輛的使用過程當中做到高枕無憂，舉例來說，在正常使用情況下，除了加油以及購買保險、支付由于正常磨損而發(fā)生的輪胎更換費用以外，在保修期間內(nèi)，車輛的品質(zhì)由保修政策來保證，車輛的保養(yǎng)由我們保養(yǎng)政策來支持，事故修理由保險來覆蓋，這樣用戶在保修期間內(nèi)中可以極大地降低使用成本。這一方面體現(xiàn)出我們對車輛品質(zhì)的信心，同時也讓用戶完全安心。

    該政策因可以支持用戶可以定期的按照廠家規(guī)定的計劃完成所有的保險項目，配合完整的保養(yǎng)記錄，還將有助于車輛殘值的提升。

    第三點，雷克薩斯專用車險，這個險種同國內(nèi)主要的保險公司合作開發(fā)設計的，保險公司會向車主優(yōu)先推薦返回原購車經(jīng)銷商店做事故修理；維修中將百分之百使用純牌零件，負責維修的技師也是我們經(jīng)過專業(yè)培訓的，維修質(zhì)量可以讓客戶放心。

 我們還有一個特色，如果發(fā)生重大事故時，車輛損害程度過大，我們就不再修了，我們換新車了，這也是雷克薩斯專用保險的一大賣點。

    第四點，我們利用最先進的IT技術構(gòu)筑劃時代的用戶關系的維護體系，大家可能聽說過雷克薩斯有一個G-Book智能副駕，可以提供七大服務，緊急救援服務、防盜追蹤服務、道路救援服務、保養(yǎng)通知服務、話務員服務、資訊提供服務、路徑檢索服務，這七種便捷服務內(nèi)容，將使駕車者融入現(xiàn)代高速發(fā)展的信息社會，讓顧客能夠舒心，并有一個安全的駕車體驗。舉個具體的例子，現(xiàn)在很多廠家有建用戶回廠這一個細節(jié)，什么時候建議用戶回廠，都是根據(jù)車輛上次入廠的時間以及當時行駛里程進行推測，精度不是很高。但是我們有這個系統(tǒng)，配置有G-Book的車輛，車載終端會實時把車輛實際的行駛里程返饋到廠家，從而使非常準確的保養(yǎng)提醒成為可能。再舉個例子，車輛發(fā)生一些意外，如果達到了觸發(fā)氣囊啟動的條件，這個時候車輛將主動發(fā)出一個警報信息到我們呼叫中心，然后呼叫中心會跟用戶聯(lián)系，幫助用戶脫困。

    培訓體系與合作辦學確保服務水準

    記者：您剛才講到的呼叫中心遠程幫助服務，是不是和前一陣凱迪拉克提供的一樣？

    宋迎：有相似的功能也有豐田及雷克薩斯智能副駕獨特的地方，比如我們的話務員可以幫助車主設置目的地。

    記者：您剛才在介紹G-Book同時，對On-star的情況也是了如指掌，那和其他的豪華車品牌相比，雷克薩斯品牌在顧客服務上對消費者更大的誘惑力在哪兒？

    宋迎：我們矢志不渝追求完美，為用戶提供無微不至的關懷，讓他享受到超越他期待值的服務，這就是我們工作的重點，也是我們工作的出發(fā)點，而我們最終的目的是延續(xù)用戶購車時的喜悅。

    記者：就我們了解，雷克薩斯目前在中國的售后服務宣傳方面是很低調(diào)的，這和其他幾大豪華車品牌截然不同，為什么會出現(xiàn)這種情況呢？

    宋迎：我想您可能關注是一個服務品牌的問題，我們認為對車主而言，真正關注的是服務內(nèi)容，我們工作的重點是踏踏實實腳踏實地，發(fā)現(xiàn)問題不斷進行改善，并結(jié)合用戶的需求，不斷調(diào)整我們服務溝通標準。我們做的就是一些非常實際的，具體的工作。

    記者：像寶馬、奔馳這些豪華品牌，最近推了不少技術競賽，培訓中心開業(yè)等活動，有很多對外宣傳的市場行為，您怎么看待豪華品牌之間售后服務方面的競爭？

    宋迎：我們?yōu)榱颂嵘�雷克薩斯經(jīng)銷商的服務水準，從而確保向用戶提供超越期待的服務，我們做了如下具體的工作。

    第一，一系列經(jīng)銷商開業(yè)前服務管理的培訓，雷克薩斯經(jīng)銷店是我們行業(yè)中精挑細選的，大多數(shù)做過豐田品牌，對豐田的基本服務理念都比較了解，我們又結(jié)合雷克薩斯的理念，力求貫徹到每一個細節(jié)。我們會對經(jīng)銷店所有人員包括管理人員還有一線工作人員進行一系列開店之前的培訓，比如說服務管理培訓，服務管理培訓當然經(jīng)銷店一些人員都要參加，包括開業(yè)之前技師資格我們也有嚴格要求，這個要求非常高，比如說每家經(jīng)銷商配置有故障檢修總技師。

    第二，就是剛才提到培訓的問題，豐田的一個強項就是基礎培訓，豐田在全球設立了統(tǒng)一的技術培訓體系，依附于這個體系我們向經(jīng)銷商提供四個等級的基礎培訓課程，分別是一級的雷克薩斯技師，二級的高級技師，三級的診斷技師，還有最高級的診斷總技師。為確保經(jīng)銷商的技師團隊掌握最新的技術和診斷方式，我們還會定期舉行診斷技師交流會，還有對總技師進行回爐培訓，把新車型，新技術新方法向總技師進行培訓。目前在雷克薩斯經(jīng)銷商團隊80%拿到雷克薩斯認證的技師，這個認證標準是雷克薩斯全球統(tǒng)一的。

    記者：除了這種培訓之外，豐田很早就與各地的交通技校有非常緊密的合作，對嗎？

    宋迎：對，我也順便把豐田合作辦學的情況跟大家介紹一下。在豐田有兩個合作辦學的項目，剛才您提到我們叫T-TEP項目，這個項目在1994年左右啟動的，目前在國內(nèi)有31家合作技校。啟動這個項目的目的，是培養(yǎng)汽車售后技術人才，并協(xié)助中國汽車維修類院校改善教學方法，提高教學質(zhì)量。第一家學校是北京交校。這些學校的畢業(yè)生就職于豐田雷克薩斯經(jīng)銷商，有些診斷總技師、服務經(jīng)理還有經(jīng)銷商店總經(jīng)理實際上是T-TEP學校畢業(yè)生，他們在售后服務領域非�；钴S。

    我們還有一個項目跟教育部合作的課程置換項目，把剛才提到的豐田四級中的一級二級初級課程，無償捐贈給國內(nèi)開設有汽車維修中專業(yè)的中職學校；我們還向負責師資培養(yǎng)，并免費提供部分教材以及教具。我們還向品學兼優(yōu)的學生提供獎學金。這個項目豐田總共投入約一千萬人民幣，并且是公益性質(zhì)的。學生畢業(yè)以后可以自己選擇就職方向，但實際上大多數(shù)學生選擇了豐田店就職。

    每月內(nèi)部CSI調(diào)研助經(jīng)銷商改進服務方案

    記者：另外，也想請您向我們介紹一下目前在顧客服務領域，雷克薩斯品牌顧客可以投訴的方式或者投訴的渠道有哪些？

    宋迎：目前有兩個渠道，用戶可能直接投訴到雷克薩斯經(jīng)銷商，這時雷克薩斯經(jīng)銷商將負責確保用戶滿意。

    如果碰到特殊情況，經(jīng)銷商可以尋求廠商的支援，我們有專人指導經(jīng)銷商解決用戶投訴。如果用戶通過熱線直接向廠家投訴的話，我們還是由我們廠家的專人來指導對口經(jīng)銷商處理用戶的投訴。豐田（中國）內(nèi)部也會召集相關業(yè)務部門的會議，以分享顧客反饋聲音，并啟動基于顧客聲音的改善活動。我們也非常注重經(jīng)銷商為顧客處理問題能力的培養(yǎng)，我們也會定期不定期召開一些交流會，組織經(jīng)銷商相關人員開展交流。此外，為了進一步提高顧客滿意度，我們在經(jīng)銷商內(nèi)部專設了一個顧客關系經(jīng)理。這個經(jīng)理主要職責能夠妥善處理顧客投訴，我們經(jīng)銷商給這些顧客關系經(jīng)理進行培訓，提升他們顧客投訴處理水平。

    記者：前面也問到有一些車型在它的售后服務領域建立了單獨的品牌，像我們的合資公司，廣汽豐田，在他的渠道相對成熟的基礎上建立了單獨的售后服務品牌——心悅品牌，在這方面，合資公司建立的售后服務品牌與合資公司在進口車的銷售售后上是怎樣協(xié)同的？

    宋迎：豐田和雷克薩斯再售后服務方面追求顧客滿意度第一的目標是一致的，在此基礎之上，雷克薩斯作為豪華車品牌，我們期望超越用戶的期待，并隨著用戶期待的變化來調(diào)整我們的做法，這就是我們實踐的矢志不渝、追求完美。

    記者：其實售后服務當中，服務滿意度的評價這是一個重要的指標，那在今年的評價當中卡迪拉克是第一位的，我們了解幾年前雷克薩斯曾經(jīng)是第一位，你如何看待這個變化，另外雷克薩斯在自己的體系內(nèi)部有沒有服務滿意度的評價體系？

    宋迎：我們認為中國汽車市場特點總結(jié)起來有三點，第一點規(guī)模大，第二發(fā)展速度非�？欤�第三顧客的需求是多樣化，比如說各個細分市場都有基數(shù)比較大用戶群，這是中國的特色。中國消費者的期待值也是千變?nèi)f化的，所以我認為不能簡單的用一個行業(yè)的CSI的評價體系來衡量不同品牌之間的服務的水準。我們自己內(nèi)部也有CSI的調(diào)研，每個月我們把調(diào)研的結(jié)果反饋給經(jīng)銷商，作為經(jīng)銷商弱項分析的基礎。同時我們指導經(jīng)銷商通過卓有成效改善方案，提高他們的服務水平。我們同時也關注行業(yè)內(nèi)的調(diào)研，對于我們來講每個廠家都有值得我們學習的閃光點，不斷提升我們自己的服務。

    記者：之前我們也了解到，豐田聯(lián)合一些經(jīng)銷商聯(lián)手進行零部件打假的工作，你怎么看待售后維修領域倡導使用正品配件的問題？

    宋迎：我們在經(jīng)銷店店頭會做一些宣傳品來為用戶進行講解，使用假的零件可能給你的車輛帶來什么樣的隱患。當然在我們經(jīng)銷店不允許賣不純正的配件。

    記者：我們在車展上也見過相應的宣傳物，正品跟假冒對比的效果。

    宋迎：對，我們制作了一些工具便于經(jīng)銷商向用戶進行說明，提醒用戶選擇使用什么樣的零件。

    兩百多項考核指標把控終端執(zhí)行流程

    記者：在豐田體系之內(nèi)，車型檔次拉開很大，從經(jīng)濟型轎車到中高檔車型，包括像雷克薩斯這種豪華品牌，他們之間的客戶差異是很大的，對于雷克薩斯這個層面的消費者而言，我們是如何根據(jù)不同層面的客戶滿足他們對服務的不同需求的？

    宋迎：基本服務理念是一樣的，雷克薩斯就是雷克薩斯的顧客，我們會提供統(tǒng)一的服務，不會有區(qū)別對待，比如統(tǒng)一的車主顧客關懷。

    但是比如說舉個有意思的事情，比如LS的車，可能這個車主都有專職司機跟我們接觸送修的時候都是司機，我們要跟車主建立起恰當?shù)年P系，我們既要跟司機打交道又要跟車主本身打交道，比如ES的車主有很多是私營業(yè)主，處于事業(yè)上升階段。IS又完全不一樣，IS有很多女孩子或者年輕人在開，他們對服務的期待有比較大的區(qū)別。我們有些經(jīng)銷店組織IS的車主有一些活動，但是LS這種車主組織不起來，ES車主組織一些紅酒鑒賞會，會有不同的方案為用戶提供符合他們期待的服務。

    記者：之前有很多汽車品牌在做愛車課堂這類的活動，向用戶介紹怎么正確用車，如何正確保養(yǎng)，豐田這邊有沒有做些這方面的工作？

    宋迎：我們是這么考慮的，因為雷克薩斯是我們高端品牌，我們有非常嚴格的交車流程，在交車流程，交車過程當中，我們規(guī)定了要用比較長的時間，比如一個小時，由銷售部門向服務顧問有一個工作的交接，銷售顧問把車交給服務部，交車的時候由服務部門把相關的使用，還有服務政策，還有保養(yǎng)的要求，在交車階段盡量的完全傳遞給車主。

    記者：您剛才也介紹了我們在經(jīng)銷商終端執(zhí)行層面的這種把控流程，我們在終端的執(zhí)行考核體系是怎樣的？

    宋迎：我們有一個經(jīng)銷商的認證計劃，這個認證計劃包括兩百多項考核指標，這個計劃制定非常細，具體到每個細節(jié)，比如說在什么地方要有什么樣的標識，以避免車主產(chǎn)生疑惑；另外，LEXUS店的洗手間的潔凈程度達到或超越了5星飯店的水平，這也體現(xiàn)了我們對細節(jié)的關注。我們有兩百多項考核指標和評價體系，我們叫FOC相當于區(qū)域經(jīng)理，會根據(jù)兩百多個項目對經(jīng)銷商運營狀況進行一個評價，評價結(jié)果馬上反饋給店里，幫助店里制定改善方案，定期跟蹤效果。另外，我們還有一個經(jīng)銷商獎勵計劃，表彰那些表現(xiàn)比較好的經(jīng)銷商，我們會邀請前幾名去日本工廠參觀或者旅游。

    記者：目前國內(nèi)不少高端品牌提供類似機場接送這種高端服務，雷克薩斯有沒有這方面的考慮？

    宋迎：這種高端服務，也是我們現(xiàn)在考慮的一個重點。雷克薩斯渠道到現(xiàn)在剛剛經(jīng)過五年，現(xiàn)在是網(wǎng)絡高速發(fā)展過程當中，我們現(xiàn)在工作重點夯實這個基礎工作。我們現(xiàn)在也在做下一步的規(guī)劃，這個規(guī)劃會有一些新的服務產(chǎn)品和模式，能更好的滿足用戶的需求，方便的時候跟各位分享。

    記者：用戶對服務一方面是服務質(zhì)量比較看中，還有服務的時間也比較看中的，那雷克薩斯作為進口的品牌，它的供應體系線比較長，作為售后服務，怎么能保證零件供應很及時呢？

    宋迎：目前國內(nèi)有多家零件供應中心，我們零件供貨跟發(fā)貨的管理方式最大不同就是我們定貨頻度比較高，一天定兩次貨，每天發(fā)兩次貨，全國大多數(shù)區(qū)域24小時之內(nèi)就能夠到貨，這種配送體系對廠家的要求同一周定/發(fā)一次貨相比，跟運營水平、資金、物流方面壓力非常完全不在同一檔次之內(nèi)。基于該物流體系，我們一方面通過24小時到貨，提升零件供應率；另一方面可以幫助經(jīng)銷商降低庫存。

    記者：除了保證及時供應零部件，另外來多少客戶，高峰期怎么規(guī)避，流程上怎么節(jié)約時間的，這方面是如何協(xié)調(diào)的？

    宋迎：豐田有一個理念叫“平準化”，通過預約來到時間錯峰，一般用戶選在周一上午送修，現(xiàn)在預約率，每個店不一樣，有的非常高，有80、90%，有的20%、30%，平均下來在40%左右。當然，我們也會導入一些新的服務方案，比如說有快修項目，豐田希望開發(fā)了很多提升作業(yè)效率的工具，比如有一個汽動臺車，一個工位配兩個，臺車可以升起來拆裝，作業(yè)效率得以提升，作業(yè)安全也得以保證。

    記者：這也是提高作業(yè)效率的一個非常重要的方面。

    宋迎：對，最終節(jié)約用戶的時間。我們還有一些方式，比如說預約的客戶，我們事先做一些準備，把零件準備好，第二把工單打好，引導用戶休息，直接車輛進廠。我們的最終設想是和酒店服務一樣，酒店事先預約好了，相關準備工作都做好了，來了簽個字就完事了，這是我們追求的目標。

    記者：剛才您講到后續(xù)可能有一些新的服務產(chǎn)品的開發(fā)和發(fā)布，主要方向在哪幾方面？

    宋迎：中國面積很大，各地區(qū)差異也比較大。

    記者：謝謝宋部長作客我們這邊的訪談，謝謝。

    宋迎：謝謝主持人�。ㄋ押�汽車）