汽車修理廠機動車維修服務(wù)規(guī)范
互聯(lián)網(wǎng) 俠名 修理廠管理 2013-10-22
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機動車維修服務(wù)規(guī)范
● 接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。 ● 耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。 ● 為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。 ● 公開有關(guān)證照、主要的維修項目及其工時收費表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。 ● 公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復(fù)。 2、環(huán)境整潔 管理有序 ● 廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標識。 ● 各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。 ● 廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場所。 ● 接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。 ● 實行定人定崗定責(zé)，落實崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。 3、明碼標價 收費合理 ● 企業(yè)應(yīng)編制維修工時定額表、工時費用明細表。 ● 確定維修項目時，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。 ● 維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據(jù)要妥善保存。 ● 維修收費應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。 ● 維修費用結(jié)算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。 4、信守合同 保證質(zhì)量 ●承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。 ●保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。 ● 維修人員要持證上崗，嚴格執(zhí)行維修質(zhì)量三級檢驗制度，保存檢驗數(shù)據(jù)。 ● 對維修配件、材料的質(zhì)量負責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。 ●質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5％，機動車維修經(jīng)營者要主動對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負責(zé)。 |
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